¿El jardín del vecino siempre es más florido? No. Lo que pasa en tu organización obedece a formatos universales. ¿Cuáles son? Empecemos por tener cuidado con el lenguaje que usamos y separar nuestro discurso de nuestra emocionalidad. - ¿Sabés lo que pasa? – me dijo Ale frunciendo el ceño, mientras acercaba su torso a la mesa grande de reuniones en la que estábamos sentados. Había pasado de una postura corporal relativamente distendida, lo que podríamos llamar “canchera” (espalda reclinada hacia atrás en la silla de oficina, brazos atrás de la cabeza, manos con los dedos entrecruzados en la nuca), a una postura de involucramiento máximo. Y no lo hizo de manera consciente: su lenguaje corporal se manifestaba de manera espontánea. Apoyó los antebrazos sobre la mesa y descargó el peso de su torso en ellos. No había forma de que estuviera más cerca de mí, sentado frente a frente como estábamos en la gran mesa de madera lustrada. – Lo que pasa es que acá siempre pasa lo mismo. Me lo esperaba. Me esperaba que dijera eso. En todos mis años de trabajo afuera de las empresas, ayudándolas y asistiéndolas, yo había adoptado una perspectiva afortunada. Claro, yo mismo aún no tenía antes esa perspectiva cuando había pertenecido a las organizaciones en relación de dependencia hacía muchos años. Yo era como Ale, que ahora cree que en su lugar de trabajo tiene problemas insalvables, recurrentes, densos y demasiado únicos; y que si se va a trabajar a otro lado las cosas serán maravillosamente distintas. Frescas y fluidas. Más que creer, yo en aquel momento había estado convencido de ello. Al igual que Ale ahora. ⚠️ ¿Cómo explicarle que era absolutamente humano caer en la trampa del razonamiento que el jardín del vecino siempre es más florido? Así como los psicólogos y neurocientíficos reconocen reacciones universales en las personas y procesos cerebrales comunes en todos nosotros, ¡claro que los hay particularmente en ámbito de nuestro comportamiento organizacional! De hecho, organizarnos con objetivos comunes es, sencillamente, algo típico de nuestra especie humana. ¿Cómo explicárselo rápido y fácil? - Ale… - empecé mi respuesta… Su lenguaje corporal seguía súper comprometido en nuestra conversación. Bien inclinado hacia adelante, hacia mí, dentro de lo que estábamos dialogando, dentro de la atmósfera de complicidad que habíamos alcanzado. Como si fuera un “cono del silencio” del Superagente 86, pero intangible, construido de a dos gracias a nuestra dinámica de interacción. Su postura me recordó que el grado de compromiso que tenemos sobre ciertos temas es absolutamente independiente a la veracidad de esos temas. Todos podemos estar hiper involucrados y darnos por completo a paradigmas que en realidad son absolutamente errados. - ¿A qué te referís con que “acá siempre pasa lo mismo”? ¿No te parece que es demasiado genérica esa frase? - Quiero decir que acá nadie te da pelota, Fede. Que todo funciona mal, que nunca se respetan los compromisos. Uno se rompe el culo laburando, quiere que todo salga bien, y al de al lado le chupa un huevo. Le resbala. Sólo le importa lo suyo. El problema es que no hay confianza. Tampoco hay comunicación. <>, pensé. Esto es demasiado. La cantidad de afirmaciones a revisar que tenía ese párrafo se encadenaban y anidaban de manera que el embrollo era muy grande. Una muñeca rusa de afirmaciones complicadas. Cada una de ellas requería ser desmenuzada y abordada, porque encerraba un contenido emocional tremendo pero asimismo una distorsión total de la realidad. - Ale, ¿no creés que si las cosas fueran así como decís… – y me encargue de repetir sus palabras - … la organización no llegaría a sus objetivos, no ganaría nada de dinero, no administraría sus recursos ni de forma eficaz ni de ninguna forma? ¡Sería un caos! ¡Como una pelea de barras en la cancha! – Las analogías funcionan para ilustrar y transmitir imágenes elocuentes y convincentes. Así que Ale se quedó carburando mentalmente. - Además, – continué- el simple hecho de que yo esté acá, hablando con vos, significa que alguien en esta organización, por lo menos alguien (y en una posición de ejecutar decisiones y presupuesto) está gastando dinero, invirtiéndolo, mejor dicho, en mí como herramienta. Le recordé mi rol de “consultor” (como odio esa denominación, por favor, pero bueno, eso es para aclarar en otro momento), convocado específicamente para poder encontrar la forma de transformar ciertas situaciones y personas, para impulsar cambios, mejorar el clima laboral, contribuir a una nueva cultura organizacional, promover trabajo en equipo y liderazgo, e incluso para realizar otras cosas más como capacitaciones, gestión del talento, y hasta innovación e integración con la tecnología. - Así que si alguien gasta, invierte, en vos, en la gente que te rodea, en soluciones -continué-, resulta otra evidencia más (y podría decirte muchas) de que no es verdad que todo funciona mal y que a nadie le importe el bienestar, los objetivos, la comunicación o la integración. ⚙️ Ale parecía estar recapacitando. Casi que se escuchaba cómo en su cabeza le caían las fichas. Es que resulta muy importante reconocer nuestra frustración cuando estamos trabajando en una organización. ¿Por qué negarlo? Hay ocasiones de mucha frustración, sí, claro que las hay. Incluso enojo, o desgano… sentir que luchamos contra molinos de viento. Pero la clave es reconocer esas emociones, y que cuando hacemos ese tipo de catarsis, como la que estaba haciendo Ale, lo que hablan son ese tipo de sentimientos. Y nos llevan a hacer afirmaciones que son falsas. Generalizamos, distorsionamos la realidad, condenamos con nuestras palabras a otros, al contexto, a todos los acontecimientos pasados y futuros. Insisto, por eso es importante reconocer la emocionalidad (para luego hacer algo con ella). Pero tratarla de manera independiente a nuestro discurso. Ir de a poco y no caer en la tromba de la queja brutal, propagada, contagiosa y eternizada. Porque en nuestro discurso, el lenguaje crea realidades. Las crea en nuestra propia mente y en la mente de los demás.

Lo que decís, crea un estante en la mente de quien te escucha. Y si tus declaraciones son persistentes, condicionás incluso tu propia forma de pensar. Como un surco, un camino de hormiga. Tené cuidado. No te enganches en la queja ni en discursos de odio. Lo que decís crea un estante en tu mente y en la mente de quien te escucha. Lo que no decís, no crea nada. Esta afirmación, de hecho, es fácilmente observable en el mundo del marketing y del packaging: cuando agarrás de la góndola un producto alimenticio que dice: <>, tu mente automáticamente asocia ese claim, esa declaración, con algo natural o saludable. Un puñado de neuronas contiguas a las que procesan lo que leíste se ponen a sacar conclusiones rápidas a partir de atajos del razonamiento que todos llevamos dentro. Algunos de esos atajos son aprendidos, otros son innatos (aunque cómo clasificarlos y por qué no es tema de este momento). Lo que sí te agrego en este momento es que esos atajos, esas asociaciones entre un estímulo (como un concepto que les en un envase) y una conclusión, se llaman heurísticas. El marketing aprovecha heurísticas. Es decir, no hace todo el trabajo. Deja que mucho del trabajo de marketing lo haga tu propia cabeza. La asociación intrínseca entre declaraciones como <> y algo saludable es un trabajo que vos haces por tu propia cuenta. Pero fíjate que no necesariamente ese alimento es saludable. ¿Acaso no podría tener colorantes naturales? Claro que sí, con lo que el aspecto del producto de todas maneras está intervenido y no es el que tendría sin esas tinturas. ¿Acaso no podría tener estabilizantes, edulcorantes o emulsionantes muy pero muy artificiales? Claro que sí, e incluso podría tenerlos en exceso. Como muchas otras cosas que harían que el producto alimenticio industrial ultraprocesado lejos estuviera de convenirte. Volvamos a la organización. Cuando escuchás declaraciones de alguien, eso crea estantes en tu mente. No lo que omite decir, sino lo que dice. Y más si las declaraciones son reiterativas, insistentes, y están ahí todo el tiempo. Quedás expuesto a ellas una y otra vez. Eso que escuchás de los demás va moldeando tu realidad, va creando impresiones y formatos de entendimiento y de interpretación. Van pasando de efímeros a estables. Hasta incluso consolidarse en convicciones y creencias. Por eso tenés que tener muchísimo cuidado con cómo hablás y con lo que decís. No podés manejar lo que dicen los demás, pero sí podés contribuir a que en el mediano o el largo plazo quienes te rodean vayan hablando distinto. ¿Cómo? Para empezar, no enganchándote con quejas y discursos de desprecio o de odio. No alimentando diálogos que potencian en las otras personas esas posturas y esas declaraciones. El efecto, a su vez, va a ser que no los potencies en vos mismo. Y, para continuar, cuidando lo que vos decís. Porque acá viene lo más importante: lo que más influye en vos es la forma en la que vos hablás. Particularmente, la forma en que te hablás a vos mismo silenciosamente, sin necesariamente pronunciarlo en voz alta. Cambiar tu forma de hablar va a contribuir a cambiar tu forma de pensar. Los animales humanos pensamos con el uso de lenguaje. Y acá te voy a llevar a dos asuntos aún más profundos: 👉 El lenguaje no se trata sólo de palabras. El lenguaje usa símbolos. Por eso, los gráficos y esquemas que dibujás, los gestos que hacen los demás, los colores y la decoración del ambiente de trabajo, los íconos de las pantallas que tenés frente a tus ojos, los emojis con los que chateás y hasta el diseño de las cosas que usás todos los días… también te llevan a pensar de una determinada manera. Te llevan a heurísticas. Te llevan a sacar conclusiones por asociación y por la vía de atajos mentales. 👉 ¿Y qué son los símbolos (lingüísticos o no) sino modelos? Modelos de la realidad. La representan. Nuestra mente humana, a diferencia de la de cualquier otro animal, tiene la capacidad de representar la realidad a través de modelos. Y son los modelos internos que construimos los que más influyen en tu razonamiento, en tus emociones, en tus reacciones, en tu comportamiento. No hay arquitectura más imponente, no hay monolitos y monumentos más poderosos, que los que construimos internamente en nuestra propia mente. Por eso para tu mente muchas veces lo simbólico puede más que lo trascendental. ¿A qué me refiero? Es trascendental que en un trabajo te paguen de manera recurrente a tiempo, que tengas herramientas como una computadora y buena conectividad, que cuando vas a la ofi tengas tu escritorio y se labure en buenas condiciones. Pero es simbólico que un día en la oficina tu gerente haya decidido remover los tachos de basura. Ese acto simboliza algo que tiene que ver con la higiene, con el menor uso de papel, con nuestra responsabilidad de ir a esos espacios comunes (como la cocinita o el hall donde están los baños) donde están los tachos de colores para seleccionar dónde va cada tipo de residuo y reciclar. De la misma manera, es simbólico cuando recibís un souvenir de parte de tu empresa por haber participado en algún evento, por ejemplo, o por haber sido seleccionado en un programa de talento y haber cursado alguna capacitación. Lo trascendental fue el aprendizaje, fue haber sido considerado. Lo simbólico es el instrumento para que ese episodio sea memorable, recordado, anclado en tu mente. Y, en ocasiones, modifica tus emociones de forma muy poderosa. Mucho más que lo trascendental. ¿Se te vienen a la mente más ejemplos? Más ejemplos de que lo simbólico pueda más que lo trascendental... Contame.

Tu mente tiende a encasillar a las personas en estereotipos. Vamos a hackear tu mente para hacer algo positivo, para construir mejores interacciones en la organización en la que trabajas. ¡Dale, admitilo! Te encanta encasillar a las personas y rotularlas. Reconocé que con frecuencia -sino casi siempre- marcás a las personas en categorías. ¿Sabés por qué muchos no quieren aceptarlo? Porque lo ven como una confesión. Y, claramente, las confesiones están asociadas con haber hecho algo <>. Me hace gracia cuán socialmente condenable es hablar de algunas conductas que en realidad hacemos todos. Que lo hagamos todos (y con frecuencia) no convierte a algo en bueno o deseable, obvio. No estoy cayendo en esa falacia. Pero, ¿qué tal si te dijera que encasillar a las personas tiene aspectos que no necesariamente constituyen algo <>? Esto te alivia un poco, ¿verdad? Seguime en los próximos párrafos para que pueda explicártelo. No todo puede explicarse en dos líneas, maldita sea el Twitter que convence a la gente de eso. Primero, imagínate que si la medicina no pudiera identificar determinadas categorías de patologías, no podría intervenirlas. Rotular a las personas como “obesas” o “alcohólicas” no es ofenderlas, sino establecer un estereotipo que luego responde a ciertos tratamientos, fármacos y recomendaciones particulares para el cambio de hábitos. Segundo, comprenderás que la macana está en aprovechar rótulos para intentar lastimar u ofender a alguien. Especialmente rótulos que categorizan condiciones o patologías (tanto visibles como no). Sin dudas es objetable que digas: “Ese jefe es el típico borracho desalmado” o “esta empleaducha es una histérica de manual”. Que yo mismo no te agarre diciendo eso. Descartemos entonces las categorizaciones científicas y también las que buscan deliberadamente el desprecio y la descalificación. Porque cae de maduro que el dilema moral no radica en ninguno de esos terrenos tan evidentes. 👉 Lo interesante a revisar, entonces, es: qué pasa con los rótulos que inventamos cuando nos referimos, incluso sin la intención de ofender, a atributos intangibles, de la personalidad. Rótulos que creamos improvisadamente sin mucha reflexión y sin que haya tooooodo un argumento clínico, científico o técnico detrás. ¿Por ejemplo? Cuando en tu mente emerge espontáneamente un estereotipo si te digo “encargado de edificio”, “abuela” o “millenial”. Lo que pasa es que construís estos rótulos, categorías y clasificaciones naturalmente. ⚠️ Este tipo de encasillamientos son un fenómeno automático de la mente humana. Te diría que son un instinto cognitivo. Es decir, una tendencia natural (instinto) según la cual tu cerebro procesa la información (cognitivo). Así, le resulta eficiente a tu cerebro tomar decisiones y agilizar el entendimiento de la realidad. ¿Por qué se condena, entonces, clasificar a las personas? Porque “no debería pasar”. Claro está que del “no debería” al “es” siempre hay un gran trecho. El mandato de que no deberían encasillarse a las personas en estereotipos por supuesto que emana de una iniciativa sana, de un espíritu de buena convivencia. Y por eso existe, como tantos otros mandatos, que señalan lo que no nos conviene hacer, aunque lo hagamos. De hecho, encasillar a las personas conviene incluso menos aún en el rubro laboral… porque -entre muchas otras razones- no permite ver la individualidad de cada uno de nosotros dentro de la organización. No es muy profesional que digamos meter a varios compañeritos de oficina en la misma bolsa. (Por allá están los “gerentes dinosaurios”, por allí los “jóvenes profesionales que se cuecen al primer hervor”, y así seguimos…) Pero, pero, pero… es algo que todos tendemos mentalmente a hacer. Tenemos que partir por admitir la realidad si queremos genuinamente modificarla. Recién después de admitida, ahora sí: moderemos cualquier impulso condenatorio de encasillar a las personas y encontrarles un formato, no caben dudas. De eso se trata regular nuestros instintos humanos. Incluso los instintos cognitivos. En rubros no laborales, por ejemplo en el edificio en que vivís, seguro que te suenan: el vecino metiche, la vecina que se pelea siempre con el encargado, el vecino que no para de hablarte en el ascensor, la vecina que tiene el perrito infumable, y así podemos seguir. A medida que voy relatándote este tipo de perfiles, seguro que tu mente dice <<¡sí, es verdad!>>, y en seguida te remite a experiencias propias. Y a experiencias en la vecindad del Chavo del Ocho. Si esto te causa un poco de humor, pensá que los comediantes y los que hacen stand up construyen actos enteros (e incluso carreras completas) alrededor de estereotipos que te resultan graciosos -u ofensivos, depende de dónde quedes parado en la construcción del chiste. Tenemos que administrar lo mejor posible semejante forma de catalogar a los demás. Cuando algo es tan espontáneo e inherente a la naturaleza humana, en vez de aspirar utópicamente a suprimirlo, más vale moderarlo y hacer algo bueno con ello. ✔️ Entonces… ¿cómo podemos hacer algo bueno con este sesgo clasificatorio? 1) No dejemos que el estereotipo sea tan espontáneo… verifiquémoslo buscando evidencias Esto sería como llevar el pensamiento científico a nuestra forma cotidiana y no tan reflexiva de vivir. No porque una gerente un día haya tenido un exabrupto significa que sea “una explosiva”. No porque un joven profesional una vez haya incumplido en una entrega lo hace “un inoperante”. ¿Hay más ejemplos? ¿Qué más sucede día a día? ¿Qué otras cosas se integran en su conducta a medida que pasa el tiempo? Hacete preguntas como éstas antes de formar el monstruo cliché. 2) En vez de clasificar para condenar y despreciar, categoricemos para resolver y contribuir. Usemos cualquier estereotipo para ayudar a los demás a cambiar cosas que no les funcionan. Y, por supuesto, podrás reconocer esos patrones en vos mismo e intervenirte. Esto último es lo más difícil, ya que es más fácil ver la paja en el ojo ajeno. El que esté libre de pecado, que tire la primera piedra, ¿no? Y acá viene, tal vez, lo más importante: 3) En vez de clasificar personas, clasifiquemos patrones de comportamiento. Usemos nuestra tendencia a encasillar para reconocer patrones de comportamiento, tendencias de personalidad y estilos de reacción. Así, en vez de dejar que nuestra mente funcione sola de manera condenatoria, la conducimos con una herramienta que nos ayude a entender qué está pasando y con quiénes nos relacionamos. Con eso, podremos lograr mejor nuestros objetivos, como cuando usamos el <>. El Buyer Persona es una herramienta muy sencilla que busca identificar tres o cuatro estereotipos de cliente comprador y asignarles un personaje muy icónico a cada uno. Luego reconocemos atributos de personalidad inherentes a cada personaje, como su propensión al riesgo o sus preferencias de consumo, y de esa manera… ¡voilá! Tenemos un mapa simple para que todos en la organización nos inclinemos mejor a desarrollar productos, canales de atención y soluciones que a nuestros clientes les sirvan más y a nosotros también. Este ejemplo tan simple ya es un clásico en la forma de trabajar de empresas ágiles y modernas. Si nunca lo usaste, deberías intentarlo y vas a ver cómo te cambia el abordaje de negocio. Obedece a las premisas 1, 2 y 3 de arriba y muestra cuándo sí sirve clasificar personas. Pero no es de negocios ni ventas ni relaciones con los clientes que yo estoy queriendo profundizar acá. Eso ya lo hice en libros míos dedicados al comportamiento del consumidor, o bien a la innovación (respectivamente, en El Cerebro del Consumo y en El Genio que Llevamos Dentro). Ahora estoy queriendo profundizar en trabajar mejor. Por eso, vamos a ver estereotipos de patrones de comportamiento dentro del ámbito organizacional.