Customer Journey

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Todos en la organización deberían saber cómo se comporta nuestro cliente -sea interno o externo- durante su experiencia con nosotros.

De eso se trata este programa: expeditivamente recurriremos a herramientas que nos permitan obtener insights y mapear los touchpoints a lo largo de la interacción (tanto en procesos de venta y atención como en la operación).

Identificaremos puntos de dolor y oportunidades de negocio, reaprendiendo a relacionarnos y rediseñando productos.

  • Clientocéntricos: centrando nuestros procesos en el cliente

    • ¿en qué puntos de contacto es que más se mueve su aguja?

    • diseño centrado en el usuario

    • ¿nos conviene construir entregables parciales en servicios? ¿Cómo?

  • ¿Cómo se integra la CX con UX/UI?

    • estrategia de negocio enhebrada con la verdadera operación

  • El orden y la clasificación aplicados a la experiencia del cliente

    • herramientas visuales (Visual Thinking aplicado a CX)

    • ejemplos reales propios y emblemáticos del mercado B2B y B2C

    • atributos de la experiencia del cliente: cómo descubrirlos y crearlos

    • Concept Mapping - para identificar tangibles e intangibles

    • radar, mapa de empatía, persona definition (método IDEO)

  • El viaje del cliente y sus distintas escalas temporales

    • proceso digital o presencial

    • integración omnicanal (redes, streaming, influencers, vidrieras, puntos de venta/atención, atmósfera, etc.) 

    • ampliación a ciclo de vida completo

  • Intervenciones emocionales en clientes I: dejándolos tranquilos

    • comunicaciones adecuadas en momentos claves

    • gestión de la información que les hacemos llegar

  • Intervenciones emocionales en clientes II: apelando a su protagonismo y su avidez por el control

    • ¿cuándo conviene que tenga todo servido y cuándo conviene que intervenga?

    • arquitectura de la elección

  • Intervenciones emocionales en clientes III: generando conexión

    • ¿puede el cliente sentirse en deuda con nosotros?

    • empatía y ponerse en sus zapatos deliberadamente

Federico Fros Campelo - Customer Journey en GC Gestion Compartida

Customer Journey en GC Gestión Compartida (Grupo Clarin)